浅析酒店全面质量管理策略
浅析酒店全面质量管理策略(18000字)
摘 要 ：随着服务业在社会经济中的地位与日俱增，全面质量管理在国际管理学科中己成为一个很有活力的研究课题。我国加入WTO后，作为在服务业中占据重要而特殊地位的行业——酒店业的全面质量管理随着全球旅游浪潮的席卷和竞争的加剧而日益受到重视。酒店竞争力的强弱很大程度上归结为酒店产品的核心—质量管理。酒店全面质量管理的提升成为酒店提高竞争力最为关键的因素，如果酒店全面质量管理做不到与时俱进，则将失去竞争的根本。
关键词 ：酒店全面质量管理；质量管理；质量改进；
Discussion On Total Quality Management Strategy Of Hotel
Abstract: As the socio-economic status of the service sector is growing, total quality management has become a very dynamic research topic in international management science. After China's accession to WTO, the hotel occupies an important and special status in service industry. The hotel industry's total quality management draws more and more attention as the global tourism sweeping across the world and its increasing competition. The strength of the hotel's competitive power largely attributed to its core product's quality management. Total Quality Management has become the hotel's most critical competitive factors. If the hotel's total quality management could not advance with the times, it would lose in the competition fundamentally.
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Key words: total quality management of hotel；quality management；the quality improvement；
目 录
摘要…………………………………………………………………………………………1
关键词………………………………………………………………………………………1
一、绪论……………………………………………………………………………………2
（一）研究目的与意义………………………………………………………………2
（二）国内外研究现状………………………………………………………………2
1国外研究状况…………………………………………………………………2
2国内研究状况…………………………………………………………………5
（三）研究思路与方法………………………………………………………………5
1研究思路………………………………………………………………………5
2研究方法………………………………………………………………………6
二、酒店全面质量管理的理论基础………………………………………………………6
（一）全面质量管理的定义…………………………………………………………6
（二）全面质量管理概述……………………………………………………………6
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1全面质量管理的特点…………………………………………………………7
2全面质量管理的内容…………………………………………………………7
3全面质量管理的四个阶段……………………………………………………7
（三）全面质量管理的基本工作程序………………………………………………8
（四）全面质量管理的核心原则……………………………………………………8
（五）全面质量管理在实际中的应用………………………………………………9
三、我国酒店业全面质量管理状况 …………………………………………………11
（一）我国酒店业全面质量管理现状分析 ……………………………………… 11
（二）酒店全面质量管理存在的问题 …………………………………………… 13
1服务人员态度差及服务意识不强……………………………………………13
2服务不规范……………………………………………………………………13
3服务针对性不够………………………………………………………………13
4管理水平低下…………………………………………………………………13
（三）酒店全面质量管理问题原因分析……………………………………………14
1员工流失率高…………………………………………………………………14
2酒店员工素质不高……………………………………………………………14
3缺少以顾客为中心……………………………………………………………14 [版权所有：http://DOC163.com]
4缺少有效服务质量管理方法…………………………………………………15
5部门之间协调性差……………………………………………………………15
四、酒店业全面质量管理的策略 ………………………………………………………16
（一）实施PDCA质量循环，缩小五种服务质量差距……………………………16
（二）成立QC小组…………………………………………………………………16
1 QC小组活动开展的原则……………………………………………………17 [版权所有：http://DOC163.com]
2 QC小组活动的实施…………………………………………………………17
3 QC小组的评价和激励………………………………………………………17
（三）满足顾客需求,提高顾客感知价值…………………………………………18
（四）加强员工质量教育,培养员工忠诚…………………………………………18
（五）采用目标管理,实行团队合作………………………………………………18
（六）控制关键时刻 ………………………………………………………………18
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五、结束语…………………………………………………………………………………19
参考文献……………………………………………………………………………………19
致 谢…………………………………………………………………………………20