零售企业顾客忠诚度的影响因素探析(2)

目    录
摘  要    1
关键词    1
一、前言    1
    （一）选题研究意义    1
    （二）国内外研究现状    2
        1国外研究现状    2
        2国内研究现状    3
        3简要述评    4
（三）研究内容及方法    4
二、顾客忠诚度的相关因素    4
    （一）顾客满意    4
        1顾客满意的定义    4
        2顾客满意度和顾客忠诚度的关系    5
    （二）转换成本    5
        1转换成本的定义    5
        2转换成本和顾客忠诚度的关系    6
    （三）顾客信任    6
        1顾客信任的定义    6
        2顾客信任和顾客忠诚度的关系    6
三、顾客忠诚度的实证研究    7
    （一）企业简介    7
    （二）抽样调查    7
1问卷设计    7
        2抽样调查实施    7
        3调查结果分析    8
四、结论    11
    （一）顾客忠诚包括行为忠诚和态度忠诚两个方面    13
    （二）顾客忠诚度的形成是多个因素共同作用的结果    12
    （三）各影响因素与顾客忠诚度的关系    13
五、提高零售业顾客忠诚度的策略建议    13
    （一）提高顾客满意    13
    （二）提高顾客的转换成本    13
    （三）加强企业经营的诚信    13
六、结束语    14
参考文献    15
致  谢    16
附  录    17 [资料来源：http://doc163.com]